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博世拥有近百年的维修站运营经验，而在中国运营维修站的历史亦可以追溯到1926年。近年来，随着汽车保有量的逐年增加，博世先后在2012年、 2013 年于北京、成都开设了直营店，并于2014年正式启动专业维修特许加盟业务——博世车联，为加盟企业提供“配件＋诊断＋维修站服务”一体化解决方案，助力其转型升级，优化客户体验。

近日，本刊记者采访了 博世维修站服务网络发展及运营总监吕轶海 ，吕轶海自2005年进入汽车后市场领域迄今十余年，对中国汽车后市场发展趋势、各种商业模式及维修站运营有深入的了解。

博世维修站服务网络发展及运营总监 吕轶海

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组合拳帮助解决维修站运营中的痛点

博世车联项目最初的定位是综合维修，在运营了两年之后，博世车联又增加了快修服务。博世车联综合服务站及快捷服务站传承了博世车联的“品牌＋配件＋技术”的核心竞争力，致力于向每位车主提供包括整车维修、钣金喷漆、快修保养等服务内容。

项目成立之初是全国布局，但考虑到给加盟商提供充分的服务，以及它们能提供给终端车主的最佳服务质量，目前的门店仍集中在各重点城市，现在博世车联有 30 0余家加盟商，其中综合维修占60%，快修快保占40%。

博世车联的主要工作围绕维修站运营中的痛点提供服务，主要从维系客户、供应链、效率提升三大板块着手。博世车联可为维修门店提供配件供应方案、技术支持与培训、客户营销管理、运营顾问支持、数字化运营工具、维修站运营管理系统、建店支持、质量管理等方方面面的服务。

如果把服务算作产品的话，博世车联两家直营店可充当研发服务产品的职能。博世车联将两家直营店作为研发中心，针对中国汽车维修站的运营特点定制开发了运营管理系统，以及一套由9大KPI及200多个驱动因子所支撑的顾问工作方法。博世车联的顾问团队通过管理系统后台，调出运营数据进行分析，找出问题，再为维修站诊断病症，并对症下药。

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维系客户： 从集客到悦客

服务是售后业务的重点，所有服务都将在维修站落地，博世车联给维修站赋能，帮助维修站发现问题、解决问题，从而让它们的服务能力得到提升。吕轶海指出，维修站的第一个痛点是客户不足，客户不足有多种原因，通常解决方案会首先想到集客，博世车联帮助拓展门店业务类型和范围，提高门店盈利能力；密集的活动，新颖、丰富的活动类型，提高新客进店可能，降低获客成本；与周边竞争对手形成差异化经营，集客更优。但其实纯粹依赖集客并不全面，博世车联工作重心之一是帮助维修站把老客户留住。

围绕着这一目标，博世车联开发上线了数字化 小程序 ， 结合 维修站的管理系统，分析客户流失的原因是什么，帮助建立与老客户的联系，提高老客户的返店频率；再延伸一步，希望老客户能带来新客户，通过朋友介绍的客户，对服务和产品的信任度是最高的，在后市场行业中，最容易缺乏的是信任度，帮助门店去提高客户满意度是维系客户的关键。

除此之外，博世车联通过与第三方合作，提供门店全方位多渠道集客方案。如近期博世车联与安联保险共同开发了一款延保产品“臻享一世”，这个产品专门针对博世车联加盟店，锁定了用户一年的维修和保养，非常受车主及加盟店欢迎，给维修站带来新价值。另外，博世车联还与一些电动车企进行战略上的深度合作，如博世车联与国能汽车签订合同，在北京、上海、天津各选5家门店合作，先期开展售后服务和新车交车相关业务。在线上渠道合作方面，博世车联分别参加了天猫“汽配狂欢”双十一、京东618、双十二等活动。

“集客就像一个漏斗，水上来了，还要防止它漏掉了，目前博世车联最 关注 的一个指标是活跃客户的流失率，活跃客户的流失率抓住了，代表服务跟上去了，新客也自然而然会多起来。后市场不是一个卖产品的市场，怎样去悦客，这是一个很重要的话题，只有客户满意了，才会再次回到这个维修站，才会有持续的生意。”吕轶海说道。

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提供优质高效的供应链解决方案

基于博世的产品优势和强大的分销网络，为维修站提供高效的配件供应链，甚至为连锁体系开发专属产品。吕轶海表示，围绕配件供应链方面的痛点首先是产品有没有，即“全不全”，博世在易损件或者技术件方面的覆盖率非常高，可以有效解决产品全不全的问题；第二个痛点是多久可以修好，即“快不快”，牵涉到库存的管理，因此博世车联给所有加盟店匹配优选的供应商服务商，并对它们的库存和产品号有一定的要求，可以把这个痛点及时解决；第三个痛点是“贵不贵”，即价格是否合理，博世车联在不断优化自己的供应渠道，并保证加盟店具备一定的销售技巧，让它们能够更好地服务自己的客户，从而满足消费者需求。

博世车联配件解决方案可以为旗下的综合维修和快修服务提供博世品牌的高品质配件、官方授权渠道的原厂配件，以及非博世品牌的高品质配件。其不仅提供高品质的配件，还为加盟商提供专业的配件交易平台TAP，实现便捷的查询及订购流程。优质的线上配件采购平台操作简便，产品信息全面，可实时获取博世配件市场活动动态，从服务能力、物流 能力、库存能力等多项考核标准下优选的博世配件经销商为相应的博世车联加盟商提供服务。另外，博世车联拥有全国1500家以上全车型维修配件供应商车型件采购平台，专为博世车联加盟商提供各类车型件报价，反馈及时、可多方比价，提高采购价格透明度及采购效率。

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用“老中医打法”提升运营效率

不断提升门店的运营效率，培训交流、技术支持、运营顾问和质量管理是博世车联的四大法宝。博世车联一直花功夫去做的一件事，类似“老中医”的工作，就是给维修站效率提升开“药方”，帮助他们有能力去运营自己的门店，让他们真正成为行业里的龙头，授人以鱼不如授人以渔。

博世车联线上培训平台E-Learning，涵盖了产品、技术、管理理念等100多门课程，以视频形式提供免费远程培训，降低加盟商培训成本，学习时间亦灵活，一周两次技术直播，聚焦热门车型及技术问题。另外，博世车联在全国有20家线下培训基地，落地在当地硬件条件比较好的博世车联店里面，定期会有老师去做培训。直营店还设有岗位实训，维修站5大核心岗位实训直接引进直营店经验，加盟店把员工送到直营店里，成为直营店的临时员工，一个店一个月开一期岗位培训，这个项目非常受欢迎，每期报名都爆满。

技术支持配有专业的老师，可通过 微信 、网页、 热线 电话等多渠道沟通，获取经验丰富的技术专家提供的实时解决方案，丰富的车型技术数据保障实时地资料分享。据了解，2018年在线技术支持超过20 000例，解决率超过95%，每年定期举办技师大赛，着力于落实和强化博世车联标准化服务流程（SOP），深化加盟商的专业技能和服务意识，博世全球维修站业务技术支持平台，包含75万个维修案例的维修指导库、10万页的维修资料。

顾问服务是博世车联最有特色的服务，运营顾问团队是由经验丰富的资深行业人士组成， 在行业中平均工作经验超过10年，并且经过博世公司专业培训，致力于为博世车联加盟商提供业绩提升及运营管理的全方位支持。服务内容包括协助加盟商建站、提升产值及毛利、提升运营服务质量、制定宣传方案集客等。通过运营顾问的指导，加盟商可以尽快了解及更好地遵循博世车联的要求，有效完成建站及初期适应阶段，同时也可学习到全国优秀博世车联加盟商的先进经验。

一个没有质量的连锁企业是没有生命力的，数据表明维修站质量与其产值呈正相关的关系，通过质量提升，可有效解决维修站口碑难建立、返工浪费的痛点。博世车联可提供涵盖维修站所有业务流程的指导，如前台接待、车间管理、配件管理、客户关系管理CRM、报表分析等，以简洁的方式将多信息进行有效分类整理，全面考虑到加盟商需求。并帮助加盟商细化维修项目数据，使加盟商可看到各板块收入构成，如机电、钣喷、美容、轮胎等业务方面统计及产值结构情况分析。车主满意度调研，为每家加盟商提供车主满意度报告，依据车主反馈针对性提升运营水平，提升客户忠诚度；质量审核和质量测试，以车主体验为中心，对涉及门店服务的各个触点进行全方位的评估；加盟商对博世车联服务满意度调研，开展每季度加盟商满意度调研，持续提升博世车联对加盟商服务水平。

另外，在人才方面，其与职业学校的汽修专业合作创办“博世车联”班，在职校生涯中，就把博世车联的各项标准和元素融入学习过程中，职校学生在毕业的时候，可以和当地博世车联组织双向选择交流会。

全球博世汽车服务网络覆盖150多个国家，超过38 000家维修站。在中国， 30 0家博世车联服务网络在博世售后全球网络里，做的是比较出色的。吕轶海告诉记者，在2019年博世网络的全球 会议 上，中国博世车联的顾问工作方法可以有效帮助维修站提升效率，因此在全球 会议 上分享了其先进性。

博世车联通过多年运营，在不同城市有很多成熟的门店，有些已经开了分店，如鞍山博联达道湾店成立于2012年，是当时鞍山地区最大的综合性汽车维修企业，定位为高端品牌维修店。但周边有大量高端品牌汽车4S店，市场竞争激烈，该门店开业两年来一直处于亏损状态，后选择加入博世车联。2015年5月重新整修后对外营业，其依托博世先进的精细化管理流程、全面的技术支持、丰富的配件产品线，成为了鞍山地区独树一帜的大型高端汽车维修企业。目前该门店为集平行进口新能源销售、售后服务、配件供应、保险代理等为一体的综合性维修企业，总店年维修产值超过 30 00万元，并于2017年和2018年先后开业两家分店，每家分店年维修产值600万元，第三家分店也于2019年开业。

吕轶海表示，博世车联是博世接触车主的重要终端，可以借此获取一手的市场信息，以便对配件及维修解决方案进行研发和持续优化。博世车联的愿景是提高加盟商业绩和运营效率，与加盟商形成长期稳定的合作伙伴关系，与加盟商网络一起成长。