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最近，进化岛上有同学提了两个有关销售的问题，

拜访客户时不知道如何表达？

常常遇到客户投诉是什么原因？

小师妹向岛上的嘉宾，《抢单手记》作者，拥有20多年大客户销售经验的倪建伟老师，请教了他的建议。

今天小师妹把倪老师的回答，整理出来，分享给大家。

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Q：拜访客户时不知如何表达，怎么办？

A：用好FABE和POPSA两个模型。

做销售5年了，但是每当面对特别优秀的客户，心理还是难免产生落差，不自信，不敢大方表达自己。

我深知自信和真诚非常重要，但似乎进步总是没那么快。该怎么办？

如何专业表达，我们销售上主要有2个模型可以套用。

第一种模型是FABE，也叫做利益推销法，是专业介绍产品的。

F即Features，指的是产品的特质、特性等方面的功能。从产品名称、产地、材料、工艺、定位、特性等等方面，深刻挖掘它的内在属性，找到产品的差异点。

A即Advantages，优势。列出这个产品独特的地方，可以直接或间接的表述方法。比如，更管用、更高档、更温馨、更保险等等这些形容词去描述。

B即Benefits，能给顾客带来什么好处，用很多形象的词语，来帮助消费者虚拟体验这个产品。

E即Evidence，佐证。通过现场演示，相关证明文件，品牌效应来印证刚才的一系列介绍。注意，所有材料应该具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性。

FABE推销法，简单来说就是， “因为F+A，所以带给你B好处，你看（佐证）E”。

在使用这个方法时，一般都要夸张，比如，客户的痛点要夸大；用户的好处，要用语言描述出画面感和立体感，这样才能强烈的刺激到客户，让他们印象深刻。

举一个我当年推销建筑上用的立式清水泵时，套用FABE模型的话术来看。

F特征：我们清水泵是立式结构，一般水泵结构是卧式的。 （和别人不一样，那么这个特征可以带来什么优势呢？）

A优势：站着的人一定会比躺倒的人节约占地面积最少50%以上，我比竞争对手最少节约50%以上占地面积。 （可以节省占地面积，而且还不只一点点。）

B好处：一套水泵机组一般最少由4台泵和管件组成，我比竞争对手想最少能节约地下室2个车位，一个车位即使只有30万，也帮你节约60万资金。 （不要小看这些面积，它可是实实在在的成本节约。）

E例证：武汉的佳丽广场，武汉广场，国贸大厦都在使用我推荐的这种立式泵。 （别的很多大客户都在用我们家的产品，相信我们，不会有差错。）

这种方法的精髓是， 站在客户的立场上，判断客户最关心的、最想实现的是什么，然后才能套用话术，一击必中、正中靶心。

千万不能用自己总结的FABE话术，套用到每一个客户身上。

就像写文章，虽然有“万能模板”，但是如果把写散文的模板，套用到说明文上，是不是有点牛头不对马嘴呢？

武器固然重要，但灵活应用更重要。 化套路于无形，才是对模型的最佳使用，也是对用户是否用心的验证。

第二种方法叫做，POPSA准备模型，可以应用到各种重要的，让你紧张的不知如何开口的，谈话场景准备中。

简单理解，就是提前打好草稿，策划好话题，然后按照策划的内容，一步一步和对方沟通的。

就像英国人说，不知道如何开始一个话题，就谈论天气吧。 POPSA模型，是你的化解尴尬，从容开口的抓手。

它是由 Purpose（目的）、Objective（目标）、Premise（前提）、Strategy（策略）、Anticipate（预期） 这五个英文单词首字母组成的。

分别指代的是：

Purpose（目的）：为什么要来拜访他？为什么一定要拜访他？

Objective（目标）：本次拜访我们要达成的具体目标， 在拜访结束后可以立刻衡量是否达成？

Premise（前提）：我们对该客户了解多少？提前需要做哪些功课，看那些材料，做哪些调研？

Strategy（策略）：策划了拜访中我们的步骤，每个人员的角色分工，怎样一步步地达到我们的拜访目标？

Anticipate（预期）：要提前准备一些客户可能会问起的问题，尤其是一些挑战性或者敌意的问题，需要提前准备答案和回答人。不一定会用到，但是如果一旦用到，至少心里有个数。

拜访结束后，我们还要做一轮复盘。

对拜访的内容进行回顾，也可以和客户进行试探性的沟通，确认拜访的效果，并制定下一步行动计划。

除了一颗真心和自信的心态之余，用好模型，确定好目标流程，也可以帮助你在拜访客户的时候，更自然的开口。

当然，模板只是工具，初期你可以先学着套用，慢慢地再根据你自己的习惯、和所在领域的不同，对其做优化调整，最后慢慢固化形成自己的话语习惯。

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Q：客户常常投诉，怎么办？

A：运用LSCPA，一步步化解客户的异议，让客户感受到我们的诚意。

客户常常说，把货退回去吧，讲话不算数，没有诚信这类的负面反馈怎么办，有没有根本的解决办法？

站在销售的角度来看，面对客户的异议或者抗拒，有一个万能异议处理公式，叫做LSCPA 五步法。

分别由5个英文单词首字母合成，即 第一步“Listen（聆听）”；第二步“Share （认同 ）”；第三步“Clarify（澄清）”；第四步“Present （提出建议）”；还有第五步“Action （行动）”。

在销售中，如果遇见比较难以解决的客户异议，我们需要精心组织自己的话术，运用LSCPA，一步步化解客户的异议，让客户感受到我们的诚意。

比如，我们去拜访一位化工厂的采购员，对方一上来就对我们说：不好意思，我们已经有了固定的供应商。

一上来，吃了一个闭门羹，那接下来怎么办呢？

对于这位的客户异议，我们可以这样设计话术。

第一步，聆听客户。 当客户说话的时候，我们就要进入一种热情而且负责任的聆听状态。认真听完，他们的问题反馈，接受他们的情绪，耐心，耐心，耐心。

第二步，认同客户。 这一阶段，我们要表达对客户反馈的理解。话术可以是这样的：“我非常理解，像你们这样的大公司，一定有很多优秀的厂商抢着和你们做生意。”

第三步，弄清问题。 在这个异议里，客户的问题是简单清晰的，就是他因为有了老供应商不愿意接受我们。

既然问题是非常清晰的，那么就可以进入第四步了。

如果你对这个异议背后，客户真正的问题还不够清楚，是因为和另一家供应商的关系更好，还是因为自己的产品的问题，还是因为销售的话术问题，一定要先想清楚。

第四步，澄清问题。 “我这次来专程拜访你，就是因为我们的产品和其他友商相比，也有自己独到之处，所以冒昧打扰你，期待能在你的供应商中插个队，你做设备采购的时候也多一份选择。”

第四步说完后，我们可以等一等对方的反馈。接下来就到了 第五步，建议行动。

“我们的产品还是比较不错的，有自己的独特之处，比如在热电领域，我们就做到市场占有率中国第一，还是期待张工能给我们点机会，把门稍微开一点小缝，哪怕一次买我们1000元的货也没关系，让我有个证明产品的机会，也可以看看我们会不会做人。”

通过这样的话术，积极向客户传递出我们努力进取的正能量，即使当场不获得客户肯定，也会给客户留下极好的印象，为自己的未来合作打下扎实的基础。

祝顺利。